要約
多くの企業がデジタル投資から期待する価値の3分の1しか得られていないとされ、顧客のニーズから技術を逆算する「顧客バックエンジニアリング」が注目されています。このアプローチにより、AIを活用した迅速な製品開発が可能となり、企業の変革を加速させる可能性があります。
顧客中心のアプローチが必要な理由
McKinseyの調査によると、多くの企業がデジタル投資から期待される価値の3分の1しか得られていないと報じられています。その原因の一つは、企業が技術から出発し、顧客のニーズを後回しにしていることにあるとされています。顧客のニーズを起点に技術ソリューションを開発する「顧客バックエンジニアリング」は、断片的なソリューションを避け、顧客体験を向上させる手法として注目されています。
エンジニアが顧客に近づくことで得られる効果
Capital OneのAshish Agrawal氏によれば、エンジニアが顧客に近づくことで、問題解決の新たな視点が得られるとされています。エンジニアは顧客の課題を直接知ることで、製品やサービスの開発において新しいイノベーションを生み出すことができると説明されています。具体的な取り組みとして、デジタル共感セッションや顧客サポートへの埋め込み、ハッカソンなどが挙げられています。
AIを活用した迅速な製品開発
AI技術の進化により、製品のライフサイクルが短縮され、迅速な開発が可能になっています。Agrawal氏は、AIを活用したデータ技術を用いることで、顧客の問題解決がより迅速に行えると述べています。例えば、Capital OneではChat ConciergeというマルチエージェントAIフレームワークを開発し、車購入者とディーラーの体験を向上させています。このAIは複数の論理エージェントで構成され、顧客の要求に応じた情報提供や行動を行います。
用語メモ
- 顧客バックエンジニアリング
- 顧客のニーズから出発し、技術ソリューションを逆算して開発するアプローチです。
- AI
- Artificial Intelligenceの略。人間の判断や作業をコンピューターで再現・支援する技術の総称です。
- エージェントAI
- 特定のタスクを実行するために設計されたAIシステムで、複数のエージェントが協力して動作します。
- デジタル共感セッション
- ユーザーの行動を観察し、ユーザーがどこで問題を感じるかを特定するためのセッションです。
- ハッカソン
- 技術者が集まり、短期間で新しいソリューションやプロトタイプを開発するイベントです。
元記事:
- Fostering breakthrough AI innovation through customer-back engineering（MIT Technology Review）
